新聞報道によると全日空や日本航空などの大手会社でもカスハラ抑止に関して方針を共同で作成したとのこと。これら２社では、カスハラを受けて職員の「休職」「離職」が相次いでいるとのこと。最近、福祉・医療や行政・サービス業を中心に「暴言」「過剰な要求」等の迷惑行為が問題視されています。一時期、「お客様は神様」として「様付け」が常識化されたことがあります。サービス提供が仕事であるので誠意を持ち対応することは前提ではありますが、その前提には「客」とサービス提供者は対等であることが前提のはず。

サービスを説明し「プラス面」「選ぶことのマイナス面」をも伝え選択肢を複数示し選択ができるように支援していくことが福祉・医療や行政・サービス業には求められていることは大切です。

しかし、その対応を超えて「過度の要求」を求められることに対しては「限界線」を明確に示していくことは大切。人間が対応することですから完璧はありません。誠意が不足していたのであればそのことについては率直に謝罪すべきですが、それ以上の要求に対しては「それはできない」ことを明確に示していくことも大切。でも現場では「利用者」「客」を過度に持ち上げて組織の中で対応した者が悪いとして対応した者が悪者にされてしまうことがあります。

謝罪をすることと限界線を示し組織として「できること」「できないこと」について議論と共通の認識を持ち、組織的に対応をしたいですね。

思いを持ち仕事をしている人が過度に責められたり孤独すること、精神的に追い込まれることが起きないように改めて自分たちの立ち位置を考え対応していきたいです。

私たちの立ち位置をみつめ対応を組織的に行えるように皆さんで考え取り組んでいきませんか？